{"id":990,"date":"2019-04-23T10:04:06","date_gmt":"2019-04-23T13:04:06","guid":{"rendered":"https:\/\/mauricioalvez.com.ar\/?p=990"},"modified":"2019-04-23T10:10:04","modified_gmt":"2019-04-23T13:10:04","slug":"gestion-de-crisis-politicas-salir-o-salir-bien-compol","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mauricioalvez.com.ar\/2018-2023\/2019\/04\/23\/gestion-de-crisis-politicas-salir-o-salir-bien-compol\/","title":{"rendered":"GESTI\u00d3N DE CRISIS POL\u00cdTICAS: \u00bfSALIR O SALIR BIEN? #ComPol"},"content":{"rendered":"

Por:\u00a0Mario Riorda<\/a><\/em><\/p>\n

\u00bfEvitable?<\/strong><\/p>\n

Se proclama y se entiende que la mejor manera de gestionar las crisis es evitarlas, o bien estar preparado para ellas. Pero\u00a0desde los gobiernos, no siempre se est\u00e1, ni se puede estar preparado previamente para reaccionar a las crisis<\/strong>, y eso condiciona en gran modo la gesti\u00f3n posterior, una vez que la crisis se est\u00e1 sucediendo.<\/p><\/blockquote>\n

Por ello es que es un supuesto el que toda crisis es evitable, pero tambi\u00e9n lo es el hecho que\u00a0los gobiernos no constituyen regularmente c\u00e9lulas de manejo de crisis<\/strong>\u00a0de manera previa, por lo que la condici\u00f3n de no evitable, es dif\u00edcil de sostener en el campo de lo gubernamental, aunque si queda en pie la condici\u00f3n de crisis como gestionable. El mito de lo evitable forma parte de posturas asociadas al mundo privado -y ni siquiera ah\u00ed se da plenamente-, pero es poco real en la gesti\u00f3n de gobierno.<\/span><\/p>\n

Es decir que se cree en el manejo de las crisis, pero partiendo de cierta situaci\u00f3n de mayor o menor imprevisibilidad o bajo el factor sorpresa<\/strong>.<\/p>\n

Reconocer que existe un factor sorpresa es reconocer el peso enorme \u2013desde lo psicol\u00f3gico\u2013 que tiene la reacci\u00f3n emocional del sujeto frente a un evento inesperado.<\/p>\n

Son muchos los autores que han acentuado la importancia de lo sorpresivo por sobre lo planificado que, desde lo gubernamental, es mucho m\u00e1s habitual. N\u00f3tese que se deriva de ella una complicaci\u00f3n muy grande para los gobiernos, debido a que\u00a0por su nivel de exposici\u00f3n (total), y al hecho de ser, en \u00faltima instancia, articuladores finales de todos los conflictos sociales e individuales, son de por s\u00ed un tipo de organizaci\u00f3n crisis-propensa<\/strong>.<\/p>\n

Y ni hablar si la crisis es producida por esc\u00e1ndalos, que mayoritariamente encuentran desprotegidos (en t\u00e9rminos de estrategia de gesti\u00f3n de crisis a los propios funcionarios) siendo la mayor de las veces ellos mismos los protagonistas de ese esc\u00e1ndalo, sea de tipo sexual, de transacciones ilegales financieras, de abuso de poder o de filtraciones tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n

Gestionar una crisis es tener que explicar (todo el tiempo) que interesa la continuidad. Una crisis genera\u00a0amenazas<\/strong>,\u00a0urgencias<\/strong>\u00a0e\u00a0incertidumbre<\/strong>\u00a0y\u00a0<\/strong>pone a prueba fundamental la flexibilidad de las \u00e9lites ante retos veloc\u00edsimos y altamente entrelazados. Enfatizando el tiempo y la comunicaci\u00f3n, este escrito no pretende otra cosa que destacar dos efectos de concepciones opuestas para gestionar crisis:\u00a0\u201cquerer salir bien\u201d<\/strong>\u00a0versus\u201cquerer salir\u201d<\/strong>. Esos enfoques -elegido uno u otro- producen efectos absolutamente diversos.<\/p>\n

Quedo afectado y pienso como volver a ser el de antes.<\/strong><\/p>\n

Un primer enfoque prioriza focalizarse sobre las causas y se le conoce como teor\u00eda de la restauraci\u00f3n o reparaci\u00f3n de imagen.\u00a0Es el querer salir bien<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Parte de la concepci\u00f3n de que se puede recuperar la reputaci\u00f3n socavada por la crisis. Implica algo as\u00ed como una pedagog\u00eda del origen de la crisis cuyo encuadre es asumir la gesti\u00f3n de crisis del modo m\u00e1s proactivo posible con el intento de volver a una situaci\u00f3n de pre-crisis. Hay acci\u00f3n, claro que s\u00ed, pero siempre derivada o encadenada argumentalmente a un origen. La gesti\u00f3n se la concibe siempre desde un punto de origen sobre el que se comparan las acciones, casi siempre provocado o debido a otros. Y ese foco en el origen es tambi\u00e9n el objetivo, el punto al que hay que regresar.<\/p>\n

Un exceso en este enfoque es la minimizaci\u00f3n de la situaci\u00f3n no rutinaria que produce la crisis. Si se tiene mucho poder, este enfoque podr\u00eda servir m\u00e1s pero suele producir crisis de larga sombra, es decir procesos pol\u00edticos desgastantes de cierre incontrolable. Suelen carecer de clausura operativa (se soluciona deficientemente o no se soluciona lo que origina la crisis), y tambi\u00e9n de clausura pol\u00edtica (queda abierta una agenda p\u00fablica de largo plazo con variable intensidad).<\/p>\n

Quien gestiona as\u00ed las crisis suele creer que todav\u00eda tiene poder intacto y act\u00faa con laEstrategia<\/strong>\u00a0del Silencio<\/strong>\u00a0(permite que los otros puedan hablar y definir los t\u00e9rminos del conflicto) o con la\u00a0Estrategia<\/strong>\u00a0de la Negaci\u00f3n\u00a0<\/strong>(negando todo, mitigando el hecho, o aseverando una acci\u00f3n realizada \u2013fue un \u00e9xito<\/em>-).<\/p>\n

No hacen otra cosa que generar p\u00e9rdidas aceleradas de credibilidad si los argumentos usados no se corresponden con la realidad de la presi\u00f3n que 24 hs durante los 7 d\u00edas que los medios pueden llegar a instalar.<\/p>\n

Quedo afectado y veo que actitud tomar\u00e9 desde ahora<\/strong><\/p>\n

Por otro lado se encuentra el enfoque de la teor\u00eda situacional en donde el encuadre lo provoca el v\u00e9rtigo de la situaci\u00f3n an\u00f3mala y desde ella se act\u00faa. En esta concepci\u00f3n se act\u00faa bajo la premisa:\u00a0hay que salir, s\u00f3lo si se puede bien<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Claro que\u00a0d<\/strong>efinir cuando hay crisis es un hecho subjetivo de quien tenga capacidad de instalar la agenda de temas. Igualmente ocurre para cerrarlas<\/strong>. Por eso cuando asoman decisiones unilaterales de clausura desde los gobiernos (\u201cla crisis ha terminado<\/em>\u201d), suele ser visto como subestimaci\u00f3n, reforzando el rechazo p\u00fablico que este tipo de gesti\u00f3n produce.<\/p>\n

Nunca hay que olvidar que aportar certidumbre es m\u00e1s que buenas o malas noticias.\u00a0<\/strong>Esta es la m\u00e1xima que debiera primar como concepci\u00f3n para gestionar una crisis pol\u00edtica.\u00a0La gesti\u00f3n de crisis y la gesti\u00f3n de comunicaci\u00f3n de crisis es la capacidad de una organizaci\u00f3n de reducir o prever los factores de riesgo e incertidumbre respecto del futuro<\/strong>, de forma que se capacite para asumir de manera r\u00e1pida y eficaz las operaciones de comunicaci\u00f3n que contribuyan a reducir o eliminar los efectos negativos que una crisis desencadena. Esto implica que en ese proceso debiera existir una clara combinaci\u00f3n de comunicaci\u00f3n de riesgo solapada con comunicaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n

Y como la crisis es incertidumbre, la comunicaci\u00f3n de crisis debiera ser, en esta l\u00f3gica un instrumento que permita dotar de certidumbre ante situaciones de amenaza. Certidumbre.\u00a0Gestionar crisis es aportar certidumbre<\/strong>. Esto trae una exigencia fundamental para el sistema pol\u00edtico y tambi\u00e9n para el sistema de medios: dar noticias cargadas de certidumbre, no necesariamente es dar buenas noticias. Las respuestas debieran dar cuenta de una \u201cnormalidad\u201d de corto plazo (la m\u00e1s anormal de las normalidades, seguramente), de mediano plazo y de largo plazo (la m\u00e1s normal de las normalidades).<\/p>\n

La tentaci\u00f3n de los gobiernos en menguar la importancia de los factores negativos que definen una crisis, suele traer m\u00e1s riesgos. En comunicaci\u00f3n de crisis<\/strong>\u00a0\u2013en realidad debiera ser un precepto democr\u00e1tico no discutible en ninguna de las comunicaciones\u2013,\u00a0la \u00fanica opci\u00f3n es la verdad<\/strong>, aunque resulte dolorosa o perjudicial. No hay espacio para la mentira y puede resultar una nefasta estrategia de comunicaci\u00f3n, especialmente si no se relaciona\u00a0 la verdad con la anticipaci\u00f3n, la agilidad y la calidad informativa.<\/p>\n

Los organismos gubernamentales hacen todo lo posible por no mentir abiertamente, pero por lo general se creen con derecho a decir cosas t\u00e9cnicamente exactas pero enga\u00f1osas, especialmente cuando intentan tranquilizar a la poblaci\u00f3n durante una crisis. Aparte de la cuesti\u00f3n \u00e9tica, esta estrategia suele producir el efecto opuesto. La gente se entera de la otra mitad de la verdad o intuye simplemente que no se est\u00e1 siendo franco con ellos, lo que de por s\u00ed agrava su preocupaci\u00f3n. Es raro que en las situaciones de crisis cunda el p\u00e1nico: las personas pueden sentir mucho miedo, pero por lo general logran actuar con racionalidad e incluso con altruismo. Sin embargo, parad\u00f3jicamente, es m\u00e1s probable que reine el p\u00e1nico cuando las autoridades, justamente para conjurarlo, no hablan con la franqueza que deber\u00edan.<\/p>\n

Por eso, una regla cardinal de la comunicaci\u00f3n\u00a0en caso de crisis es que es preferible pecar siempre por exceso de alarma en la comunicaci\u00f3n que subestimar el da\u00f1o o las consecuencias<\/strong>. Se debe tratar de ser lo suficientemente cauto como para que en el avance de la gesti\u00f3n de crisis haya buenas probabilidades de poder decir \u201cla situaci\u00f3n no es tan mala como\u00a0 tem\u00edamos\u201d, en lugar de \u201cla situaci\u00f3n es peor de lo que pens\u00e1bamos\u201d.<\/p>\n

Aportar una trayectoria, es aportar certidumbre<\/strong><\/p>\n

El principal nivel de certidumbre en una crisis debe ser comunicado selectivamente para los directamente involucrados (o afectados), aunque esto es bien dif\u00edcil\u00a0para las crisis pol\u00edticas, porque los involucrados son todos los ciudadanos, sea de modo directo o indirecto<\/strong>. Esto dificulta que el involucrado directo sea el primer destinatario directo de la comunicaci\u00f3n de crisis, pues todos toman postura al respecto, independientemente de si son o no afectados o\u00a0 involucrados directos.<\/p>\n

Las crisis son confusas e indeterminadas; identificarlas y encuadrarlas no es un acto evidente por s\u00ed mismo o no problem\u00e1tico. Si bien detectarlas es un proceso complejo, terminarlas no es algo sencillo.\u00a0Ofrecer<\/strong>\u00a0un trayecto institucionalizado para gestionar la crisis contribuye a los cierres operativos o pol\u00edticos de las crisis. Implica adoptar patrones de acci\u00f3n contundentes y urgentes para que el clima de indefinici\u00f3n de la gesti\u00f3n no prolongue la crisis en el tiempo<\/strong>\u00a0ni eleve el nivel de incertidumbre.<\/p>\n

Por eso, es recomendable aportar plazos \u201ccombinados\u201d o \u201cescalonados\u201d en la manifestaci\u00f3n de certidumbre (lo urgente, el corto, el mediano y el largo plazo).<\/strong>\u00a0Muchas crisis tuvieron primeras respuestas desacertadas pero, luego, en un trayecto institucionalizado en donde la comunicaci\u00f3n juega un rol central, y con la combinaci\u00f3n de diferentes plazos, pudieron mejorarse o reconducirse desde su gesti\u00f3n.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

La obsesi\u00f3n por clausurar las crisis<\/strong><\/p>\n

En cuanto a las crisis, lograr un cierre operativo o pol\u00edtico no necesariamente requiere de consensos ciudadanos ni puede generar la tentaci\u00f3n para un gobernante de mostrar sensaciones de victoria\u00a0a priori<\/em>. Buena o mala, s\u00f3lo aparece la certidumbre como principal objetivo que puede hacer factible cerrar una crisis. Jam\u00e1s hay que olvidar que, en definitiva, una crisis y su consecuencia, siempre implica un reacomodo relativo de poder, por lo que siempre hay ganadores y perdedores en un proceso traum\u00e1tico.<\/p>\n

Ante ello, deben atenderse con sumo cuidado tres cuestiones que suelen ser vistas como aceleradores de las crisis:<\/p>\n

a) La\u00a0excesiva dramatizaci\u00f3n<\/strong>\u00a0en forma de victimizaci\u00f3n, desviaci\u00f3n espectacular y violencia discursiva, posibilita escenarios de todo o nada y sin reversos, m\u00e1s all\u00e1 que toda crisis implica un descenso de la calidad de la informaci\u00f3n por posiciones p\u00fablicas que asumen los actores para simplificar la discusi\u00f3n.<\/p>\n

b) El\u00a0stress de los l\u00edderes<\/strong>\u00a0se manifiesta a veces como una \u201cU\u201d invertida (bajo desempe\u00f1o en situaciones ordinarias, alto desempe\u00f1o con alta tensi\u00f3n, desempe\u00f1o deficiente con bloqueos psicol\u00f3gicos en crisis extremas). Un pol\u00edtico no pasa por m\u00e1s de una, dos o a lo sumo tres grandes crisis en toda su vida, lo que dificulta aprendizaje en situaci\u00f3n l\u00edmite. A su vez, los comit\u00e9s de crisis se ven como \u201csantuarios para l\u00edderes\u201d, sea por temor, reverencia o por evitar complicidades con decisiones trascendentes. Y por si fuera poco, los l\u00edderes suelen tener una comprensi\u00f3n ego\u00edsta de la crisis.<\/p>\n

c) La construcci\u00f3n de sentido se torna inestable desde el poder y\u00a0las analog\u00edas hist\u00f3ricas<\/strong>\u00a0son un atajo que activan la memoria colectiva d\u00e1ndole encuadre al modo en que la gente entiende las crisis.<\/p>\n

Como corolario, resta comprender que no hay que mostrarse insensible ante los dramas emocionales de los involucrados. Se valora ser \u201cm\u00e1s humano\u201d que gestor eficaz. La humanidad prima por sobre la valoraci\u00f3n para ser juzgado como \u201cpiloto de tormenta\u201d. Las formas molestan m\u00e1s que los contenidos porque as\u00ed son las crisis: \u00a1perturbaciones de las que hay que salir!.<\/p>\n

Art\u00edculo original en http:\/\/mprgroupusa.com\/2014\/04\/28\/gestion-de-crisis-politicas-salir-o-salir-bien\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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